dlaczego obsługa klienta jest tak ważna w e-commerce (i nie tylko)?
Jak mawiał Paco Underhill: Jeśli tylko mamy możliwość wyboru, wolimy kupować od tych, którzy się o nas troszczą. Cytat pochodzi sprzed ponad dwudziestu lat, ale czy coś się od tego czasu zmieniło? TAK. Świadomość konsumencka tylko wzrasta i będzie wzrastać. Podobnie zresztą, jak konkurencja.
Długofalowe relacje kluczem do sukcesu w e-commerce
Budowanie zaufania wśród odbiorców nie przyniesie bezpośrednich zysków tu i teraz. Przełoży się jednak na wzrost ilości lojalnych klientów lub przynajmniej tych preferujących Twoją markę od innych. A to już sporo w dobie szaleńczej konkurencji, nieprawdaż? Co więcej relacje nawiązywane stopniowo i długofalowo dają (względne) poczucie bezpieczeństwa. To zaś sprzyja kreatywności w działaniu i skupieniu się na nowych kierunkach rozwoju przedsiębiorstwa. Nie sposób nie wspomnieć o osławionym marketingu szeptanym, który ma się w najlepsze.
Co wpływa na ocenę sklepu internetowego przez klienta?
- Czas dostawy – 24h to nieomal standard
- Koszt dostawy – klienci najwyżej cenią tę darmową. Ciekawym kompromisem okazuje się określenie minimalnej kwoty zamówienia, obligującej do jej uzyskania.
- Metoda dostawy – im więcej opcji, tym lepiej
- Sposób płatności – jak wyżej
- Kody rabatowe – nawet minimalna zniżka (np. 5%) pozytywnie wpływa na ewentualna decyzję zakupową.
- Programy lojalnościowe i zniżki dla stałych klientów – odbiorca poczuje się wyróżniony, doceniony i zachęcony do kolejnych zakupów.
- Gratis do zamówienia – zapowiedziany na stronie lub dorzucony do paczki w formie niespodzianki. nie. Wszak kto z nas nie lubi prezentów?
Zadowolony pracownik = zadowolony klient
Nikogo nie trzeba przekonywać, że o pracownika należy dbać. Odpowiednio wynagradzać, pozytywnie motywować i traktować z szacunkiem. Tylko taka osoba poświęci się w pełni wykonywanym zadaniom, a w konsekwencji przyczyni do polepszenia wizerunku marki.
Informuj klienta o niedogodnościach.
Brak twaru, opóźnienie w dostawie, kurier nie odebrał paczki? Zdarza się. Co zrobić w takiej sytuacji (poza jak najszybszym rozwiązaniem problemu)? Informować klienta na bieżąco. Co, jak, kiedy, dlaczego. Klient poinformowany, to klient (zazwyczaj) spokojny i wyrozumiały. A zatem mniej skłonny do wystawienia negatywnej opinii.
Sfrustrowany klient chętnie podzieli się opinią
Możesz być pewien, że nic tak nie zachęca do wystawienia komentarza dotyczącego zakupu, jak kiepska jakość obsługi. Brak kontaktu lub zbywanie klienta półsłówkami, zbyt długie oczekiwanie na wysyłkę, źle zapakowany towar, a nawet brak obiecanego gratisu. Wszystkie te elementy sprawiają, że klient czuje się nienależycie „zaopiekowany”. Trudno mu się dziwić, wszak płaci i wymaga.
Pozytywna opinia kluczem do zaufania odbiorców
Nic tak nie skłania do kupna, jak pozytywne opinie innych użytkowników/odbiorców. Dotyczy to zwłaszcza zakupów internetowych, podczas których towar oglądamy tylko na zdjęciach, a z dostawca usług możemy porozmawiać co najwyżej na czacie lub WhatsAppie. Wiele się słyszy o fałszywych opiniach wystawianych dla nieuczciwych firm (to działanie niezgodne prawem). Kiedy tego typu praktyka wychodzi na jaw, reputacja e-przedsiębiorstwa gotowa legnąć w gruzach. Dlatego tak ważne jest, aby krok po kroku zdobywać opinie potwierdzone zakupem, od realnych klientów.
Warto nadmienić, że zadowolony z obsługi odbiorca, dużo chętniej podzieli się swoimi spostrzeżeniami np. w ankiecie. To bardzo cenne informacje, pozwalające na poznanie potrzeb konsumentów
czym konkurują e-sklepy?
Cena, czy jakość? Jakość, czy cena? Oto jest pytanie! Trudno lawirować pomiędzy opłacalnością przedsięwzięcia, a atrakcyjnymi dla klienta nominałami. Na najniższe stawki mogą sobie pozwolić głównie największe przedsiębiorstwa, uzyskujące świetne ceny hurtowe. Co jeśli prowadzimy niewielkie przedsiębiorstwo? Nie będzie tu zaskoczenia. Właściwa obsługa klienta to podstawa. Załóżmy, że prowadzisz sklep muzyczny. Zadbaj o to, żeby każdy zainteresowany otrzymał wyczerpujące odpowiedzi na zadane pytania. To sprawi, że będzie Cię postrzegał jako profesjonalistę w tej dziedzinie i chętnie zapłaci nieco więcej za zakupy w e-sklepie. Warto także rozważyć założenie bloga lub kanału na youtube, który dotrze do szerszego grona odbiorców.
Pamiętaj, atrakcyjna cena to nie wszystko. Klienci nierzadko wybieraja nieco droższą ofertę, w zamian za pewność profesjonalnej obsługi i szybkiej dostawy.
Reklamacja – kłopot, czy szansa?
Odpowiadając na pytanie z nagłówka – jedno i drugie. Chyba nikt nie lubi rozpatrywać reklamacji niezadowolonych klientów? Z drugiej strony pozytywne jej rozatrzenie (o ile są ku temu przesłanki), szybka dostawa naprawionego lub nowego towaru, przeprosiny, czy gratis od firmy, świetnie wpłyną na jej wizerunek w oczach klienta. Zyskuje on wtedy pewność, że w razie jakichkolwiek problemów z produktem, sklep nie odeśle go z kwitkiem. A co najważniejsze, przy kolejnych zakupach ani pomyśli o odwiedzinach u konkurencji.
Wiesz już, jak obsługa klienta wpływa na konkurencyjność przedsiębiorstwa. Nie zapominaj, aby słuchać swoich odbiorców i wychodzic naprzeciw ich potrzebom.
